Comment Internet a changé la vie des voyageurs

De plus en plus, l'industrie touristique se déploie sur Internet. Les voyageurs y trouvent des conseils de toute sorte et peuvent même effectuer des visites virtuelles.

Photo : Michel Caron

2 juillet 2009

François Parenteau

À l'ère du commerce électronique, acheter un billet d'avion ou réserver une chambre d'hôtel sur Internet n'a aujourd'hui rien de spectaculaire. L'e-tourisme fait désormais partie des mœurs. Mais au-delà des transactions en ligne, l'Internet devient de plus en plus la principale source d'information qui guide les choix des voyageurs.

Le tourisme en ligne passionne particulièrement Karine Miron, étudiante à la maîtrise en gestion du commerce électronique à la Faculté d'administration, qui tient un blogue très fouillé sur le sujet.

Statistiques percutantes

Selon une étude du site E-Marketer, 11,9 milliards de dollars auraient été dépensés pour l'achat de voyages en ligne en 2007, signale Karine Miron. De plus, en 2006, 80 % des consommateurs auraient recouru à Internet pour des recherches en vue d'un voyage, tandis que de 30 % à 50 % d'entre eux auraient acheté des produits de voyage sur Internet.

Harold Boeck, professeur responsable de la maîtrise en gestion du commerce électronique, constate à ce sujet une transformation considérable depuis le début de la décennie. «Toutes les industries ont expérimenté certains changements lors de la venue d'Internet, mais l'industrie du tourisme a été complètement bouleversée», dit-il.

Bouche à oreille virtuel

Non seulement les consommateurs achètent-ils de plus en plus de voyages sans sortir de chez eux, mais l'Internet a changé toute la dynamique quant aux conseils de voyages. Les voyageurs ont aujourd'hui accès à une mine d'information grâce aux commentaires détaillés que monsieur et madame tout-le-monde publient en ligne.

«Toujours selon E-Marketer, 87 % des utilisateurs seraient influencés par les commentaires des internautes lors de l'achat d'un produit touristique, souligne Karine Miron. Un site comme TripAdvisor figure parmi les sites de commentaires les plus populaires.»

Ce phénomène de bouche à oreille virtuel force donc les hôteliers et responsables de lieux touristiques à constamment améliorer leur offre. «Il est important pour une destination touristique d'effectuer le suivi des commentaires et des opinions sur sa destination et d'être proactive en améliorant son produit, car contrairement à la publicité, les avis des utilisateurs influencent de plus en plus les choix de destination», explique l'étudiante.

Le défi des agences de voyages

La popularité d'Internet menace-t-elle les agences de voyages? Elles continueront d'exister, dit le professeur Boeck, mais devront se transformer à leur tour : «Ce n'est pas tout le monde qui utilise Internet pour acheter des produits touristiques, et certaines personnes ne sont pas intéressées à planifier elles-mêmes toutes leurs vacances. Toutefois, les agences ont souffert et devront trouver des éléments qui leur permettront de se distinguer.»

Karine Miron croit que les agences sont appelées à se spécialiser : «Les agences de voyages pourraient par exemple se concentrer sur des créneaux en émergence comme l'écotourisme.»

Selon l'étudiante, leur rôle pourrait changer dans un avenir rapproché : «Les agents deviendraient plutôt des conseillers. En tant que spécialistes, ils apporteraient une valeur ajoutée au client grâce à leur expertise, alors que peu d'entreprises détiennent ce genre de compétences.»

Elle poursuit : «Les agences de voyages modifieraient leur modèle d'affaires et chargeraient des honoraires en tant qu'agents-conseils au lieu de fonctionner, par exemple, avec le profit généré par la vente d'un forfait. Comme les agences n'obtiennent plus de commissions pour les billets d'avion vendus, cette idée avancée par des experts du domaine augmente en crédibilité.»

Des voyages virtuels

L'essor d'Internet a aussi permis le développement du tourisme virtuel. Des utilisateurs téléchargent l'application Second Life et voyagent virtuellement dans cet univers semblable au monde réel. Plusieurs organismes et entreprises profitent de cet engouement pour afficher de la publicité.

«Aux États-Unis, l'Office du tourisme de Galveston a créé un bureau de renseignements touristiques dans Second Life. Les touristes virtuels peuvent visionner des photos, des vidéos et de la documentation sur cette destination touristique», explique Karine Miron. D'autres pays comme le Mexique, la Hollande et l'Irlande y sont aussi présents.

Certaines agences de voyages utilisent le tourisme virtuel pour développer un nouveau modèle d'affaires. «L'agence de tourisme virtuel Synthtravel organise des excursions dans cet univers virtuel. Il faut payer pour ce service, mais l'application Second Life est gratuite», précise-t-elle. Signe de l'essor du phénomène, les univers virtuels ont suscité des investissements d'un milliard de dollars en 2007 par les entreprises, selon Virtual World News.